韦亦佳

前段时间的脱口秀节目中，一则吐槽AI客服转人工越来越难的段子引发共鸣。

近年来，AI客服凭借成本低、24小时在线等优势被许多企业青睐。然而，用户对AI客服却抱怨不断。受算法和语料库限制，AI客服的识别和应对能力有限，碰上较为复杂的问题就只能和用户驴唇不对马嘴地兜圈子。更糟糕的是，部分企业并未建立起完善的AI客服转人工机制，甚至为了降低人力成本，直接用AI取代所有人工客服。焦急的用户只能给AI客服做“图灵测试”，在聊天框不断试探转人工的指令词，苦不堪言。

用户体验至上是客服行业的共识。企业应当正确判断AI和人工客服的定位，不应在智能化进程中抛下人性化服务。诚然，AI有自己的独特优势，但目前AI客服解决问题的能力有限，想完全依靠AI客服一劳永逸、降本增效，显然还不到时候。人工客服能够处理AI难以应对的复杂问题和突发状况，还能收集更多个性化反馈、为客户提供情绪价值和良好体验。从长远来看，好的人工客服为企业带来的效益不逊于AI。

除此之外，企业还需要厘清AI和人工客服的工作职责范围，比如，AI负责回答常见问题，人工客服负责处理复杂问题和个性化服务需求。一个合格的AI客服应及时将解答不了的问题移交给人工客服解决，而非“车轱辘话来回说”，搪塞用户。什么情况下“用人工”，哪些时间段“有人工”，什么关键词表示用户想要“转人工”，都需要企业技术部门给AI明确的设定和严格的指令。“转人工客服”不应该成为一种奢求，AI与人工客服真正互助互补，才能为用户提供舒心的服务体验。