四川在线记者 王成栋 熊晓雨

12月13日上午，成都市青羊区少城街道东胜街。园林工人正在操作机械，逐一清理梧桐树上的枯枝。

12天前，路过的市民洋洋（化名）见到几棵行道树支撑脚架和金属箍“勒得太紧”，随后拨打成都市12345热线提出“松绑”建议。4小时后，少城街道办工作人员完成了树木的松绑、敷药。随后，树木的修枝等也被排上日程。

为几棵树“松绑”，成了12345热线受理事项和急办事项。“听劝”的背后，是成都市持续拓展的治理触角和不断提升的治理能力。

城市的“耳朵”

每天2.3万通电话的“倾听者”

“后来确认了几次，（洋洋）那个工单是我分发出去的。”12月13日11时，话务员李倩盯着电脑，仔细记录刚才市民致电反映的问题。

12月1日13时14分，接到洋洋来电后，李倩按流程记录、提交办理工单。这只是她当天接听的150多个电话中普通的一个。

在成都市政务热线接线大厅，和李倩一样值班的话务员有近200位。近期，他们每天要接听2.3万次电话——相当于每天每千位成都市民中就有一位通过热线寻求帮助。

通过电话反映社情民意，成都持续了37年。1988年，成都市开通“市长热线”。2015年，成都市将各类政务热线向12345热线归拢，至2021年，122条热线整合完毕。

整合的初衷，是为了统一入口，但这也无疑增加了来电量。

话务员马林说，接线除了要精准记录市民反映的问题，还要具备对问题的基本判断和分析能力。如果无法研判事情严重程度，就不能精准派单。

“我们会对政策性强、专业度高且咨询频率高的问题进行‘分仓分流’。”成都市城市运行和政务服务管理办公室副主任曹中轩说，话务员类似于大型医院的导医台工作人员，为来电的市民“指路”。

近年来，综合分析来电热点问题清单后，成都市城市运行和政务服务管理办公室陆续开设了人力资源和社会保障、住房公积金、医保、公共法律四大高频问题设置转接专席（专线）。

治理的“指南”

实时提供发力重点的“参考系”

“年关快到了，反映这类问题的人就多了。”12月15日整个上午，话务员刘杰都在和两个话题打交道：消费纠纷、农民工工资。

话务员的一问一答，被记录在册后生成了问题热榜，随后被拆解成涉事企业、涉事地区、变动趋势等，写入每日热线专报，最终成为成都城市治理的重要依据和参考。

支撑这一高效转化的，是12345热线数据分析平台。这套依托AI智能建立的智慧系统，能够精细捕捉来电人的关键词的变化趋势、投诉类型的聚集态势、地域分布等，看清问题在哪里扎堆、为何会爆发。

不只聚焦研判已发生的问题，还能为即将发生的未来答疑解惑，例如大厅里的潮汐专区。

专区的运作模式，是遇到突发热点事件、重大政策发布等节点，邀请相关部门、县（市、区）及相关企业代表入驻解读政策。这种“潮汐”模式已成为成都市应对预期性民生热点的固定动作。例如每年中考季前后，教育等部门会提前派人入驻，负责解读有关政策。

企业也是城市治理和服务的对象。

“我们每天要接到不少企业负责人的来电。”亲清专区（线）话务员刘芸芸介绍，2023年设立以来，专区（线）一直是成都企业反馈意见、咨询政策的重要渠道。

市民的“监工”

平均4.2天“交卷”回答“出题人”

在接线大厅工作10年的刘昕璐感受到，近两年市民对热线的评价越来越高。

信任来自有效。今年前10个月，成都市12345热线平台共受理市民来电超667万条、处置满意率超过90%。因为效果好，今年出台的《成都市公共服务电话管理办法（试行）》，提出构建“1+4+N”公共服务电话体系。这个“1”就是12345热线。

确保热线有效，根基是处理问题的速度和质量。

“单件诉求平均办结时限4.2天，处于全国第一方阵。”曹中轩解释，成都基于12345热线建立三级响应机制：咨询类，当场解答；需线下处置的，秒速派单、直达部门；遇跨区域、跨部门的“硬骨头”，启动提级协调、联合攻坚。

啃下“硬骨头”，要拿硬招。

第一招是逗硬“指挥棒”。目前，成都市纪委监委在12345热线平台设立“廉情收集员”，专门移交通报市民需求办理期间的干部作风、虚假办结、推诿扯皮等问题。今年前10个月，“纪委监委+热线”推动解决市民反馈意见11.48万个。

第二招是高位推动。目前，对12345热线反映的跨部门、跨区域的突发重大问题，成都市通常做法是市领导带队协调攻坚。1月25日，有市民反映，因旅行社不作为导致上百名游客滞留泰国。该问题由成都市委、市政府相关领导直接调度，在多部门协同下，所有旅客平安回国。

“接下来，我们会进一步完善工作机制，让市民的声音被听见、问题被解决。”曹中轩说。

【名词解释】

“1+4+N”的公共服务电话体系：即一个成都市12345热线，四个专席（专线）电话（人力资源和社会保障、住房公积金、医保、公共法律）和多个高频事项服务电话。