四川在线记者 卢星宇 文/图

日前，雅安市政务服务管理局发布《雅安市12345热线为减负赋能推动基层工单“减量提质”》，提出树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，形成对“属地转嫁”的闭环约束。消息发布后，引来不少网友留言点赞。

这一考核导向如何运行？雅安又如何厘清权责，在做到有效解决群众诉求的同时为基层减负？

源头管控

“两张清单”确权划界

要建立“属地转嫁”工单约束机制，首先就要厘清热线工单“该派给谁、不该派给谁”。此前，雅安对照省级清单，编制覆盖交通运输、市场监管、医疗保障等16大类的《雅安市12345政务服务便民热线诉求事项清单》，完成1810条市县两级事项梳理和场景说明，明确要求各县（区）以乡镇（街道）履职事项清单为基准，梳理形成转派乡镇（街道）和优先转派部门两张诉求事项清单。

“‘两张清单’一张明确哪些事项可以派给基层，一张明确哪些事项应优先派给相关职能部门，杜绝将部门职责随意转派乡镇。”雅安市政务服务管理局相关负责人介绍，目前石棉县、雨城区等地已开展相关试点。

在试点落地过程中，石棉县探索为“两张清单”配套分级审核机制：诉求单一、责任主体清晰的工单，经县政务服务中心两级审核转派；事项复杂、权责交叉且涉及乡镇的工单，两级审核后报县级分管副县长审签，再判定承办主体，而不再笼统按属地划分。

机制清晰，管理成效显现。“试点落地后，我镇接收的派单较去年同期减少三分之一。”石棉县回隆镇便民服务中心主任王晶晶举例说，石棉竹马化工园区遗留未回填坑体造成马驹死亡，同类诉求以往均交由属地乡镇协调，试点落地后，该事项转派县工业园区管委会牵头处置，乡镇仅负责协助。

石棉县回隆镇便民服务中心工作人员在协助群众解决问题。

据统计，今年1至9月，石棉县梳理形成585条转派乡镇正面清单、51条负面清单，试点后乡镇工单承办占比同比下降18.9%，部分乡镇最高降幅达41%；雅安全市热线办件量同比增长38.26%，乡镇（街道）办件量仅增长7.47%，基层承办量占全部工单的比例由上年的18.12%降至14.09%，相当于减少基层派单约1826件。

基层减负释放的人力转化为治理效能。“工单减量，我们得以优化工作模式，通过网格走访主动排查、化解矛盾隐患，推动热线‘接诉即办’向基层‘未诉先办’延伸，从源头减少民生诉求增量。”王晶晶说。

健全机制

“闭环”倒逼服务提效

要真正实现减负赋能，除了约束工单流转“责任转嫁”，还要破除形式化考核，让工单评价回归民生诉求本质。为此，雅安摒弃片面追求高满意率的考核模式，建立不满意工单甄别、恶意投诉甄别和基层工单申诉等机制，严禁强制群众好评、虚假提升满意率。

“12345工单中，群众诉求情况各不相同，承办单位依法依规办理答复后，结果可能仍与诉求人期待存在差距。对办理结果存在争议的工单，承办单位可提出甄别申请。”雅安市政务服务管理局相关负责人介绍。

考核革新，处置效率同步提速。立足文旅城市涉旅诉求时效强、关注度高的特点，雅安推行“工单直达”：依托12345热线移动端小程序，设置专属派单岗、法务岗，涉旅工单直达景区管委会，跳过多层流转。

10月27日，有群众反映碧峰峡景区年卡免费投喂项目与宣传承诺不符，热线中心将投诉直派景区管委会，工作人员签收后随即对接群众解释权益细则、厘清适用范围，仅用1小时11分便完成沟通、化解、回访，实现当日接诉、当日办结。据介绍，目前雅安全市景区已实现“工单直达”，医院等单位正推进清单梳理和全员培训，后续将全面铺开。

针对误派错派、主体不明导致的工单空转，雅安12345后台上线“一键退办”数字化模块，基层核实工单不属于自身履职范围后，可线上规范退回并备注理由、提出承办建议。例如，有群众反映石棉县安顺场镇红色景区勇士雕塑破损需修缮，工单初始转派至乡镇，经核实管护权属文旅部门，工作人员随即“一键退办”，由县级平台重新派单至县文化广播电视体育和旅游局，问题得到及时处置。

此前，有群众反映石棉县安顺场镇红色景区勇士雕塑破损需修缮。

此外，对职能交叉、权责模糊的疑难工单，雅安建立市委编办、司法部门联合审查机制，推行“首办负责+疑难会商”模式，动态更新疑难工单责任清单，精准界定承办主体、厘清协同责任。机制运行以来，全市权责不明、界定困难的疑难工单数量同比下降46%，27件存量疑难工单全部通过会商明确责任、办结销号。

雅安市政务服务管理局相关负责人表示，下一步将持续优化热线治理机制，夯实基层减负成效，提升民生诉求处置精准度与实效性，推动当地12345热线深度融入基层治理。